VodafoneZiggo

Wenn Sie an ein Call-Center denken, stellen Sie sich wahrscheinlich viele Mitarbeiter in einem monotonen Großraumbüro in unzähligen Reihen von Arbeitsplätzen vor. Aber auch Call-Center verändern sich. Für viele Unternehmen sind sie heute die erste Anlaufstelle für Kunden und werden somit auch für das Neukundengeschäft und die Sicherung der Kundenzufriedenheit zunehmend wichtiger. Mit High-Tech und temporeicher Bearbeitung sowie den verschiedensten Kontaktwegen von E-Mail- über Messaging-Dienste bis hin zu Video- und Sprachanrufen sind hier motivierte und gut ausgebildete Mitarbeiter gefragt.

Je mehr Unternehmen diese Bedeutung erkennen, desto mehr verlieren Call-Center ihr Back-Office-Image und werden langsam, aber sicher zum wohlverdienten Herzstück moderner Unternehmenskommunikation. Das niederländische Telekommunikationsunternehmen Ziggo ist ein typisches Beispiel für diese Entwicklung. Das Unternehmen hat sich im Jahr 2017 mit Vodafone zusammengeschlossen und bietet heute Privat- und Business-Kunden in den Niederlanden Breitband- und Mobilfunkdienste an. Es betreibt ein großes Call-Center und steckt, wie viele andere Unternehmen, erhebliche Ressourcen in die Schulung der Call-Center-Mitarbeiter im Bereich Technologie und zwischenmenschliche Kommunikation.

Die Personalfluktuation ist aber nach wie vor ein zentrales Thema und das Unternehmen wandte sich daher mit der Fragestellung an das Schweizer Design- und Architekturbüro Evolution Design, wie das Arbeitsplatzdesign die Mitarbeitermotivation unterstützen und die Fluktuation reduzieren kann.

„Call-Center sind besonders reglementierte Umgebungen, in denen alles von Pausenzeiten bis zu Anrufzeiten vorgegeben ist, sowie die Mitarbeiter tendenziell jung sind und sehr unterschiedliche ethnische Hintergründe haben“, berichtet der Geschäftsführer von Evolution Design Stefan Camenzind. „Unser Ziel war es, einen Raum zu schaffen, in dem die Mitarbeiter einen größeren Einfluss auf den Ort und die Organisation ihrer Arbeit haben, um somit auch das Gefühl von Teamarbeit und Zugehörigkeit zu fördern“.

Das Call-Center von Ziggo umfasst mehrere große, offene Bereiche, die Evolution Design in kleinere Arbeitsbereiche umwandelte. Dabei wurden kostengünstige Lösungen wie einfache Holzrahmen, Akustikpaneele oder unterschiedliche Bodenbeläge zur Abgrenzung der Bereiche verwendet. Die Mitarbeiter haben bei der Arbeit nun die Wahl zwischen so unterschiedlichen Bereichen wie ein mit Pflanzen begrüntes „Gewächshaus“, offenen Räumen mit hellgelben Akzenten und bunten Bodenfliesen oder einer urbanen Zone, in der aufgearbeitete Holzpaletten zum Unterteilen und Dekorieren eingesetzt wurden.

Alle Schreibtische sind höhenverstellbar, sodass die Mitarbeiter wahlweise im Sitzen oder Stehen arbeiten können. „In einem Call-Center verrichtet jede Person dieselbe Arbeit und benötigt die gleiche Ausrüstung. Die Tendenz ist deshalb, dass die Arbeitsplätze monoton und linear in einem Raster angeordnet werden“, sagt Stefan Camenzind. „Wir haben beschlossen, völlig anders an die Sache heranzugehen und eine Reihe unterschiedlicher Umgebungen innerhalb des Raums geschaffen, damit die Mitarbeiter die Atmosphäre wählen können, in der sie arbeiten möchten“.

Das Design von Evolution Design umfasst außerdem einen zentralen Rezeptionsbereich mit Meeting- und Schulungsräumen sowie einen farbenfrohen Begegnungsraum zum Entspannen mit bequemen Sofas, einem Café und einer Spielzone mit Tischfußball und Videospielen. „Wir wollten ein Zusammengehörigkeitsgefühl schaffen, indem wir Orte anbieten, an denen sich die Mitarbeiter treffen, erholen und Energie tanken können“, sagt Stefan Camenzind.

Eine attraktive, durchdachte und gut gestaltete Arbeitswelt wird nicht die Personalprobleme beseitigen, aber sie kann dazu beitragen, neue Talente anzuziehen, die Stimmung zu steigern und die Personalfluktuation zu reduzieren. Stefan Camenzind zufolge hat dies auch eine positive Auswirkung auf die Arbeitsmoral. „Je besser sich Menschen fühlen, desto besser ist auch ihr Umgang mit Kunden. Sie sind freundlicher, stressresistenter und geduldiger“.

VodafoneZiggo Group B.V.

Evolution Design: Stefan Camenzind, Tanya Ruegg, Stefanie Wandiger, Ekaterina Kozhevnikova